こんにちは、そして初めまして。ASUE株式会社アカウントプランニング課のハタノです。半年ほど前にASUE株式会社にアカウントプランナー（※弊社営業職）として入社し、今回ASUE通信初登場になります。

今回は、わたしが初めて初回ヒアリングの商談をしたときの失敗から得ることができた「商談とは何の場なのか」、そしてASUEがどのような考え方で商談を行なっているかを、実際にわたしが当時やってしまった失敗やそのとき学んだことを交えてお話ししたいと思います。

商談とは「相手の課題を解決するための場」である

商談で、自分たちの商品やサービスについて伝えたいことだけ話すだけでも提案自体は可能です。ただ、その提案が相手にとって有意義な提案なのか？その商談の時間は相手のためになっているか？という観点から考えると、そのような提案内容では全く足りていません。

つまり、商談は「相手の話を聞いて、今抱えている課題を解決できるものを提案する」目的でセッティングされた場です。

このことは、長く営業などの仕事をしている方には当然のことかもしれませんが、初回ヒアリングに臨んだわたしにはここの意識が薄く、これからご紹介する失敗が起きたのではないかと思っています。

「相手のための商談」にするには？

商談の流れは大まかに下記のような流れで行われます。

もちろんどの部分も大切ですが、わたしが特に「ここをもっと改善すべきだった」と感じた重要ポイントは、

です。

具体的にわたしの失敗ポイントを交えつつ、何をすべきかをご紹介します。

事前準備

商談前の事前準備では、まず相手企業の情報や、商材・サービスの情報などを調べるところからスタートします。

この事前準備でのわたしの失敗ポイントは、「会社の情報収集だけで知った気になり、満足していた」こと。

商談では、相手に「この製品／サービスを導入すれば課題が解決できそうだな」とイメージしてもらうことが重要です。そのためには、事前準備では、単純な情報収集だけではなく、得た情報からどのような課題を持っているか・何でこのタイミングで問い合わせをしたのか？などの仮説を立てて、そこにわたしたちがどのように寄り添って解決できるかまでを考えていく必要があります。

お問い合わせいただくお客様によって悩みの粒度が違いますが、しっかりと相手の現状から仮説を立てて課題を特定することで、悩みが明確な方からは「そうそう！まさにそれに悩んでいて！」と共感をしてもらえますし、悩みが曖昧な場合は「言われてみれば確かにそうかも！」と課題特定のきっかけを作ることもできると思います。

ただの情報収集だけで商談に臨んでしまうと、下手をすれば先方の時間を無為に奪うだけの時間になってしまうので、お互いにとって有意義な時間にするためにも、情報収集だけでなく相手がどのような課題を持っていて、それをどのように解決できそうかまでしっかり考えるようにしたいと思います。

ヒアリング

続いて、お客さまの状況をお聞きする「ヒアリング」です。

事前準備も合わせて、現在のお客さまの悩みを引き出し、どのような課題を感じているかを明確にするための本当に重要なパートです。さらに、次のASUEのサービス説明にもつながってくる部分になります。

商談全体を通して必要なことですが、ヒアリングにおいて相手を知ろうとする姿勢・寄り添っていく姿勢は本当に重要です。ですが、わたしはヒアリング時に一問一答形式のように相手に質問をしていってしまいました。お聞きした内容にはお答えいただけましたが、質問以外の会話を広げられませんでした。

会話を広げることで、お客さまもわかっていない隠れた課題やニーズを見つけ出すきっかけになるので、一問一答のように聞くのではなく、会話の中で自然に話を聞けるようにするのがベストです。

また、聞く際に、前提となるような質問の意図など質問の導入をせずに聞いてしまい、質問の意図がわからないまま回答をいただいてしまい、認識のズレなどが発生することもありました。

悪い例

このように、会話ではなく一問一答のように聞いてしまうと話も広がらず、お客さまのご状況についての情報を深く得ることが難しくなってしまいます。

良い例

この会話はほんの一例ですが、聞くべきことを聞きつつ上手く会話をすることで、質問内容の周辺の事項もいろいろ引き出すことができ、お客さまの課題やニーズを知るのに役立ちます。

会社案内 / サービス紹介

続いて重要なのが、実際の商談内でメインコンテンツとなる「会社案内 / サービス紹介」の部分。

ここで、わたしがやってしまった失敗はこちら！

どこの企業でもそうかとは思いますが、ASUEでは各営業担当者がスムーズに説明ができるように（そして説明内容に変な相違等が生まれないように）、会社案内やサービス紹介部分はある程度社内でテンプレ化しています。

わたしは初めての商談時、このテンプレをほぼそのままやってしまい、相手が興味のないセクションまでしっかり話してしまって相手にとって無駄な時間を作ってしまいました。

そこまでの会話の内容から、相手がこの部分には興味がなさそうだなと感じたら、簡単に済ましたり思い切って省略したりして、料金説明などに移った方が良かったなと感じています。

会社案内やサービス紹介は常に変わらない部分なのでテンプレ化しやすい部分ではありますが、そのテンプレに頼りすぎず、話の流れはテンプレ化せずに相手の興味に合わせて都度変更することが重要だということを学びました。

例1）相手が興味がなさそうな場合

こんな感じで、相手が興味がないなと思ったら資料のご案内だけして割愛するのが良いかと思います。ニーズや興味がないのにテンプレ通りに話してしまうと、相手にとっては無駄な時間となってしまい、その後の話にも入りづらくなるので、今後は気をつけていきたいです。

例2) 相手の興味が大きそうな場合

相手が、サービスの特定の部分に大きく興味を持っていそうな場合は、そこを従来の説明より手厚く話をすることで、より深くお客様の悩みを聞き出せるなど、商談相手に寄り添ってお話をできるのではないかと思います。

クロージング

最後の重要ポイントは、商談最後のクロージング部分です。

ここで、わたしがやってしまった失敗は、

です。商談をした上で、クライアント側のここまでの正直な所感などをまったく伺わなかったため、次回連絡までただただ先方の意思決定を待つことになりました。

実際にサービスなどの説明を聞いた上で、先方がどのように感じたかをポジティブ・ネガティブに関わらず正直にお話いただければ、ASUEがどのように対応できるかなどの補足説明もできますし、それによって不安などを解消することもできたかもしれません。

例えば、ランディングページの制作にかかる金額が先方の想定よりも高かった場合。そのことを聞き出せていれば、「コンテンツやボリュームによっては制作金額の調整も可能なので、その場合のお見積りと内容を別途送付します。」のようにお伝えすることも可能です。逆に、先方の想定や希望に沿えない場合や解決できない場合はその旨を伝えることもできます。

まとめ：相手とのズレをなくすのが重要

冒頭でお伝えしたとおり、商談は「相手の課題を解決するための場」です。

そのためには、相手が何に悩んでいるのか、どんな課題を抱えているのか、そこをきちんと読み取り、相手が求めていることをASUEがどのように解決できるのかを考える必要があります。

「なんか違う」「寄り添ってくれない」と思われるなど、相手とのズレが生じてしまわないように、しっかりとした事前準備をして臨機応変な対応やコミュニケーションをすることで、商談の時間を先方にとってより有意義な時間にしていきたいなと改めて感じました。

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