こんにちは！ASUE株式会社管理本部 DX推進課のSalesforce Adminのイケダです！

Web広告や営業活動の成果を伸ばすうえで、マーケと営業の連携は欠かせません。しかし実際には、「お互いの取り組みが見えない」「認識がズレたまま平行線」といった分断が起きがち。

今でこそ安定して活用・運用できていますが、ASUEでもSalesforce／Account Engagementを導入した当初、同じ課題につまずき、十分に活用できていませんでした。

そこで本稿では、社内での改善プロジェクトの流れと、機能が"使われなくなる／使い続けられる"分かれ目から得た学びをまとめます。

背景と最初のつまずき

ASUEでは、2018年にSalesforceおよびAccount Engagementを導入しました。

以降、主に営業と各事業部で利用していましたが、社内管理者の交代を機に「売上入力ツールのようにしか使われていない」状態に。知識不足も相まって、スコアやナーチャリング、リードのフェーズ管理などの設定を見直したものの、現場に定着しませんでした。

失敗の原因

活用推進が進まなかった根因は、各部署がそれぞれで動き、全体設計がちぐはぐになっていたことでした。特に、リードのナーチャリングをマーケだけで設計した結果、両部門でフェーズ定義がずれ、連携が阻害されていました。加えて、推進担当の私と現場利用者のすり合わせが不十分で、「便利そうだから」という理由の機能追加が続き、現場では使いにくい状態や大きな手戻りを招いてしまいました。

お互いがそれぞれの視点で頑張る——その結果、Salesforce や Account Engagement の活用も進まなかったのです。

方針転換：定着を生むプロジェクトの進め方

かくして、マーケと営業に協力を呼びかけて会社全体での連携強化・活用推進に向けて動き出したのです。

根因への対処として、マーケと営業に協力を呼びかけ、会社全体での連携強化と活用推進に向けて動き出しました。根因への対処として、（1）マーケ・営業の連携と可視化の強化、（2）機能実装プロセスの見直し——すなわち「必要性の確認 → 要件定義 → 合意形成 → 段階展開」の順序を徹底しました。

マーケティング部門と営業部門の連携強化

マーケとセールスで隔週ミーティングを開始

まずはコミュニケーションを増やし、知らないことで起きる分断をなくすため、マーケ・営業の合同ミーティングを定期実施しました。用語や定義の共有から始め、施策を「足し算」ではなく「掛け算」にすることを目指しました。密なやり取りにより共通認識が生まれ、よりスムーズに連携できる関係が構築できました。

一方で、数値の集計や可視化は依然として非効率でした。

コミュニケーションコスト減のためのTableau導入

より効果的に、営業もマーケもSalesforceを活用できるようにするために、 データ可視化ツールのTableauを導入しました。

これによって、マーケと営業が同じダッシュボードを見る仕組みを作り、互いの現状や評価が可能になり、コミュニケーションコストを削減しつつ共通認識を持てるようになりました。

役職者会議での報告

活用のベースが整ったことで、役職者会議でも無駄のない報告ができるようになり、その場での迅速な意思決定も可能になりました。結果として、広告予算やマーケティング施策の最適化にもスピード感を持って取り組めています。

機能実装プロセスの見直し

続いて、Salesforce／Account Engagement を「使われ続ける」状態にするため、機能実装の進め方を刷新しました。

刷新前後の実装プロセスの違いは以下のとおりです。

元々はこちらで改善点や課題を洗い出し、方法を検討し、実装という流れでリリースしており、実際に利用するメンバーに対してリリース前に十分な確認を取っていなかったため、こちらから押し付けたような形になっていました。

改善以降は1. 現状を把握→2.利用部署と課題・改善点の洗い出し→3.方法の検討→4.提案・FIX→5.実装→6.プレリリース→7.改善のようにリリースまでに十分な検討を行っているため、社内で有意義に活用することができています。

必要性の確認と要件定義を先行

実際にどんな課題を抱えているのかを利用部署に確認して洗い出し、需要の高い課題を優先して方法を検討します。その上で実装前に簡単な図やモックなどで実装イメージを共有しておくことで、根本的な改修などが必要になるような修正依頼を抑制しています。

段階的に展開（少人数→全体）

また、実装段階では一旦一部メンバーだけに展開して使用してもらい、エラーや使いにくい部分がないかの検証をしています。

さらに、使いにくい点・改修してほしい点を指摘してもいいんだ！と思ってもらえるような声掛けを意識することで、利用者が「使いにくいから使わない」ではなく「使いにくいから直してほしい」と考えるような意識転換を目指したことで、実装した機能が継続的に利用されて定着するようになりました。

まとめ

以上が連携強化や実装プロセスの見直しに向けて行った取り組みです。

上手く活用できれば、マーケティング・営業に大きな効果を発揮するSFA/CRM/MAツール。活用のためには初期の設計や運用体制などがとても重要です。

ASUEではSalesforce/Account Engagementの導入・運用支援も行っておりますので、Salesforceの導入をしたい、導入しているが上手く活用できていないなどをお考えの方はぜひご相談いただけますと幸いです！