本ブログでは「チャーンレート」という指標について解説していきます。サブスク主体のビジネスでよく使われるこの指標について知ることで、ビジネスモデルの解像度を高めていきましょう。では、チャーンレートがどのようにビジネスに影響を与えるのか、一緒に見ていきましょう。

チャーンレートとは

チャーンレートとは、ある一定の期間において、サービスや製品を解約した顧客の割合を示す指標です。主に、サブスクリプションサービスや会員制のビジネスで利用されるこの指標は、顧客ロイヤルティやビジネスの持続可能性を評価する際の重要な要素となります。高いチャーンレートは、顧客満足度の低さや課題が存在する場合が多いため、ビジネス運営においてはこの数字を低く抑える努力が求められます。

チャーンレートの種類

チャーンレートはビジネスの性質や評価したい側面によって、いくつかのカテゴリーに分けることができます。最も一般的に用いられる「カスタマーチャーンレート」は、一定期間内にサービスや製品を離れた顧客の数を、その期間開始時の顧客数で割ることで計算されます。一方、「レベニューチャーンレート」は、特定の期間内に失われた収益の割合を示し、特に価格変更や顧客の購入動向の変化を捉えるのに適しています。これらの種類を適切に選択し、使用することで、ビジネスの状況をより正確に把握することができます。

カスタマーチャーンレートの計算方法詳述

カスタマーチャーンレートを計算する際の基本公式は、特定の期間内に離脱した顧客数を、その期間開始時の全顧客数で割ることです。さらに、この値を100倍してパーセンテージとして表示します。具体的には、

という形になります。例えば、ある月の初めに1,000人の顧客がいて、その月の終わりまでに50人の顧客がサービスを離れた場合、カスタマーチャーンレートは以下のように計算できます：

この計算結果から、その月のカスタマーチャーンレートが5%であることが分かります。

チャーンレートの平均値や目安について

チャーンレートの適切な目安は、業界や市場の状況、ビジネスモデルによって大きく異なります。例えば、SaaS業界での年間チャーンレートの平均は13%とされていますが、小売りやサービス業など、他の業界ではこの数値が異なる場合が多いです。以下に業種別平均のチャーンレート平均値をまとめています。参考にしてみてください。

データ参照元：fullview, CustomerGauge

競合他社との比較や、業界全体のデータを基に、自社のチャーンレートが適切な範囲にあるのかを評価することが重要です。

チャーンレートを低減するアプローチ

チャーンレートを低減させるためには、まずその高い原因を明確にする必要があります。顧客フィードバックやサポートでの問い合わせ、データ分析を通じて、顧客が離れる主な理由を特定します。それを基に、サービス改善や新機能の追加、顧客サポートの質の向上などの施策を検討します。さらに、定期的なヒアリングやユーザー教育のプログラムを通じて、顧客との関係を強化し、離脱を予防する取り組みも有効です。